Vaikuttavuuden arviointi Neljä Astetta Oy:ssa

Työskentelyllä tavoiteltujen muutosten seuranta ja arviointi

Neljä Asteelle ollaan kehittämässä vuoden 2021 aikana vaikuttavuuden arvioinnin malli, joka tavoittaa mahdollisimman hyvin asettamamme palveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin kriteerit
Kehitettävässä mallissa arvioidaan systemaattisesti asiakastyön tavoitteiden toteutumista. Tapahtuneen vaikutuksen arviointi perustuu dokumentoituihin havaintoihin lähtö- ja lopputilanteessa ja niiden välisestä muutoksesta. Arviointi nivotaan asiakasta osallistavaksi ja osaksi asiakastyötä ja sen dokumentaatio ja seurantatieto kertyy suoraa asiakastietojärjestelmään. Arviointi tapahtuu verkoston yhteisenä monitahoisena arviointina. Kokonaisuutta ja vaikuttavuuden arvioinnin kriteerit mahdollisimman hyvin täyttävää toteuttamistapaa ohjaa koko työyhteisölle ja työntekijöille tehty vaikuttavuuden arvioinnin ohjeistus. Tämä vaikuttavuuden arvioinnin malli otetaan käyttöön vuoden 2022 alussa.

Suosittelijaindeksi

Neljä Astetta pyytää asiakaspalautetta asiakasperheiltä ja sosiaalityöntekijöiltä asiakastyön prosessin päätyttyä suosittelijaindeksin, ns. NPS -luvun muodossa. NPS Net Promoter Score -suosittelukysymys on maailman käytetyin käyttäjäkokemuksen ja erityisesti asiakasuskollisuuden mittari. NPS-kyselyssä kysytään ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi?” Asiakas vastaa kysymykseen arvolla 0–10. Kansainvälisessä NPS bencmarking -vertailussa pisteet luokitellaan seuraavasti: tulos 100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa.

Neljä Astetta sai vuonna 2020 NPS -palautetta 131 asiakasperheen vanhemmalta ja 69 sosiaalityöntekijältä. Vuonna 2020 vanhempien antama NPS luku oli 72 ja sosiaalityöntekijöiden antama NPS -luku oli 77. NPS luokituksen mukaisesti Neljä Asteen tulokset ovat maailmanluokkaa.

Tilanne työskentelyprosessin päättyessä

Neljä Asteessa seurataan ja analysoidaan miten hyvin asiakastyössä päästään asetettuihin asiakastyön tavoitteisiin. Tämä arviointitieto kertyy työntekijän loppuraportoinnin yhteydessä hänen antamana jälkikäteisenä arviointina ja faktuaalisena tietona siitä, minkälaisiin olosuhteisiin työskentelyprosessi asiakkaan kanssa päättyi.

Vuonna 2020 Neljä Asteessa alkoi yhteensä 811 uutta asiakasprosessia. Tässä lukumäärässä ei ole niitä asiakasprosesseja, jotka ovat alkaneet jo ennen vuotta 2020 ja jatkuneet edelleen vuonna 2020. Vuoden 2020 aikana Neljä Asteessa päättyi 459 työskentelyprosessia. Näistä päättyneistä prosesseista 73 % päättyi sovitusti ja suunnitelmallisesti. Palvelut ovat päättyneet vuonna 2020 muissa tilanteissa seuraavasti: Asiakas/perhe ei ole ollut sitoutunut työskentelyyn 9 %, muu syy 9 % (esim. muutto tms.), suunnittelematon sijoitus (ei ole ollut tavoitteena) 5 %, suunniteltu sijoitus (on ollut tavoitteena) 2 %, työskentely päättynyt – työskentelyllä ei saavutettu edistystä perheen tilanteeseen 2 %.

Päättyneiden asiakasprosessien tuloksien seurantaa on tehty Neljä Asteessa vuodesta 2018 alkaen. Vuodesta 2018 vuoteen 2020 Neljä Asteen asiakastyön prosessit ovat päättyneet sovitusti ja suunnitelmallisesti yhteensä 64 %:ssa asiakastyön prosesseja.

Palaute palvelun päättyessä

Neljä Astetta on kerännyt ja saanut vuonna 2020 palautetta palveluprosessin päättyessä vanhemmilta, lapsilta ja sosiaalityöntekijöiltä seuraavasti:

Palautetta on saatu yhteensä 69 sosiaalityöntekijältä asteikolla 1-10 seitsemässä eri kysymyksessä. Kaikkien seitsemän kysymyksen osalta annetut vastaukset ovat olleet yhdeksän tai yli yhdeksän, vastausten keskiarvon ollessa 9,3. Sosiaalityöntekijät ovat antaneet kiitettävän arvion Neljä Asteen työskentelystä palveluprosessin päätyttyä.

Palveluprosessin päättyessä on saatu palautetta yhteensä 134 vanhemmalta asteikolla 1-10. Kaikkien kolmentoista kysymyksen osalta annetut vastaukset ovat olleet vähintään kahdeksan. Vastausten keskiarvo on 8,9 on lähes kiitettävä.

Palvelun päättyessä on saatu palautetta 61 lapselta ja nuorelta yhdessätoista eri kysymyksessä arviointiasteikolla 1-10. Lasten vastausten kaikkien kysymysten keskiarvo oli 7,7. Lasten ja nuorten palautteen osalta huomattavaa on “En osaa sanoa” vastausten määrä, joka antaa aiheen pohtia kyselyn toteuttamisen tapaa vuonna 2021. Muiden kuin “En osaa sanoa” -vastausten perusteella on arvioitavissa, että lapset ja nuoret ovat olleet suhteellisen tyytyväisiä perheensä saamaan palveluun. Vastauksista on nähtävissä se, että Neljä Asteen työskentelyn perinteinen painopiste on tehdä muutostyötä lapsen edun nimissä työskentelemällä vanhempien kanssa heidän valmiuksiensa ja vanhemmuuden kehittämiseksi. Kyselyn tuloksissa ei vielä näy se vaikutus, joka Neljä Asteella on ollut vuodesta 2020 alkaen lapsen osallisuuden ja näkyvyyden voimistamiseksi työskentelyssä.

Neljän Asteen palveluiden kesto vuorokausina

Neljä Astetta Oy:n avopalvelut pohjautuvat asiakastyön suunnitelmallisiin prosesseihin. Perhetyöhön, tukihenkilötyöhön ja perhekuntoutukseen on olemassa oma prosessinsa, jossa on määriteltynä palvelun kesto keskimäärin. Prosessit ovat laatulupaus asiakkaille ja palvelun tilaajille, jonka kuluessa muutostyöskentely ja tavoiteltu muutos asiakkaan elämässä toteutetaan. Neljä Asteessa tehdyn tilastoseurannan perusteella vuonna 2020 palvelumuotojen prosessin mukainen työskentely on toteutunut ja palvelut on pystytty päättämään onnistuneesti 73 prosenttisesti. Palveluiden kesto ja toteutus on ollut laatulupauksen mukainen.

 

Neljän Asteen sosiaalipalveluista tehdyt tutkimukset

Neljä Astetta on teettänyt sosiaalipalveluistaan vuonna 2020 kaksi opinnäytetyötä:

Venla Jauholan pro gradu työn Asiakkaiden kokemuksia osallistavasta dokumentoinnista perhetyössä mukaan Neljä Asteen asiakasta osallistava dokumentointitapa lisää työn avoimuutta, parantaa asiakkaan ja työntekijän välistä suhdetta sekä lisää asiakkaan luottamusta työntekijään. Jauhola havaitsi, että osallistavan dokumentoinnin positiivinen vaikutus luottamukselliseen suhteeseen tuli esille lähes jokaisessa hänen tekemässä haastattelussa. Luottamuksen puolestaan tiedetään olevan yksi onnistuneen muutostyöskentelyn edellytyksistä. Tehdyn tutkimuksen mukaan se toteutuu hyvin asiakkaiden kokemana Neljä Asteen työskentelyssä.

Kati Koivusalon AMK -opinnäytetyössä Perhetyö asiakkaiden kokemuksena – Perhetyön sisältöelementit Neljä Astetta Oy:n asiakkaiden silmin annettiin ääni asiakkaiden kertomuksille Neljä Astetta perhetyöstä. Asiakastutkimuksessa selvisi, että perhetyön sisältöelementit olivat monipuolisesti edustettuina Neljän Asteen toiminnassa ja asiakkaiden mielestä työskentely oli pääosin onnistunutta. Perheille oli useimmiten muodostunut toimiva työskentelysuhde perhetyöntekijän kanssa. Työskentelyn monipuolisuutta ja terapeuttisen hoidollista otetta arvostettiin. Monenlainen ohjaus arjen toiminteissa, vanhemmuuden taidoissa ja perheen vuorovaikutuksessa koettiin onnistuneeksi. Perhetyö jalkautui myös ansiokkaasti asiakkaiden verkostoihin ja tästä annettiin kiitosta.

 

Vaikuttavuusraportistamme ja arviointimenetelmien kehittämisestä

Tätä blogia tarkemmat kuvaukset Neljä Asteessa käytetyistä vaikuttavuuden arvioinnin menetelmistä ja näillä menetelmillä saaduista tuloksista löytyy Avosylin Oy:n sosiaalipalveluiden vaikuttavuusraportista 2020. Tässä blogissa kuvaamme vain tiivistetysti niitä tapoja, joilla olemme arvioineet Neljä Asteen palveluiden vaikuttavuutta vuonna 2020 sekä näiden arviointien pääasiallisia tuloksia.

Olemme edelleen kehittämmässä palveluidemme vaikuttavuuden arviointia. Sosiaalipalveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin askeleista voi lukea blogistamme Sosiaalipalvelujen vaikuttavuuden löytöretkillä

Harriet Rabb
Sosiaalipalveluiden laatupäällikkö
Avosylin Oy

 

Hoito- ja kasvatussuunnitelmien tavoitteiden seuranta

Olemme rakentaneet Perhehoitokumppanit Suomessa Oy:lle (PKS) vaikuttavuuden arvioinnin mallin, joka perustuu hoito- ja kasvatussuunnitelmien tavoitteiden seurantaan. Olemme rakentaneet asiakastietojärjestelmäämme lomakepohjan, joka kerryttää tilastotietoa järjestelmäämme tallennetuista tavoitteista ja asetettujen tavoitteiden saavuttamisesta. Olemme tehneet tarkat ohjeet työntekijöille ohjaamaan tavoitteiden asettamista, havaintoja sekä arviointeja/monitahoarviointeja. Nähdäksemme tämä arviointimalli tulee pääsemään hyvin lähelle niitä kriteereitä joita olemme asettaneet palveluidemme vaikuttavuuden arvioinnille. Koska tämän arviointitiedon kerääminen aloitettiin vasta syksyllä 2020, on tämän menetelmän kautta saatavilla seurantatietoa vuoden 2022 alusta alkaen.

Laatustandardien saavuttaminen lasten ja nuorten arvioimana

Arvioimme PKS:n laatustandardien saavuttamista lasten ja nuorten kokemana sijoitettujen lasten ja nuorten kyselyn vastausten perusteella. Kyselyn kysymysten teemat jakaantuvat PKS:n seitsemän laatustandardin mukaisesti. Teema-alueen standardin arvioitiin toteutuvan sijoitetun lapsen elämässä hänen kokemanaan, mikäli vastaaja oli standardiin liittyvien väittämien osalta samaa tai melko samaa mieltä. Jokaiseen teema-alueeseen liittyi useita teeman mukaisia standardin toteutumista mittaavia kysymyksiä.

PKS:n perhehoitoon sijoitettujen lasten arvioimana PKS:n laatustandardit toteutuvat heidän elämässään ja PKS:n perhehoidossa vuonna 2020 seuraavasti: Turvallisuus 89 %:sesti, terveys ja hyvinvointi 97 %:sesti, kasvu ja kehitys 97 %:sesti, yhteenkuuluvuus ja läheissuhteet 97 %:sesti, oma kulttuuri 96 %:sesti, elämäntaidot 95 %:sesti ja osaallisuus 92 %:sesti. Kaikki laatustandardit toteutuvat sijoitettujen lasten kokemusten mukaan 95 %:sesti.

Tulosten perusteella on todettavissa, että PKS:n seitsemän laatustandardia toteutuu PKS:n perheisiin sijoitettujen lasten ja nuorten kokemina hyvin. Erityisen tyytyväisiä palveluntuottajina olemme siihen, että perheisiimme sijoitetut lapset kokevat olonsa turvalliseksi sijaisperheessä: vastaajista 100 % vastasi myönteisesti väittämäänTunnen oloni turvalliseksi sijaisperheessä”. Turvallinen perhehoito on yksi PKS -perhehoidon ytimistä ja se toteutuu myös PKS:n perhehoitoon sijoitettujen lasten kokemusmaailmassa.  

Perhehoitajien KARTTA-arviointi

KARTTA -lomakkeen kysymykset pohjautuvat The Search Instituten tutkimukseen lasten ja nuorten kehityksen osa-alueista, vahvuuksista ja tuesta, joilla tutkitusti on merkitystä lasten ja nuorten myöhemmän pärjäävyyden kannalta. PKS perhehoitajat täyttävät lomakkeen perheeseensä sijoitetusta lapsesta jokainen kuukausi, jonka perusteella saamme tietoa lapsen ja nuoren kehityksestä perhehoitajan arvioimana. KARTTA -lomakeen käyttäminen aloitettiin PKS:ssä toukokuussa 2020 ja seurantatietoa vuoden 2020 osalta on kertynyt 967 lomakkeen verran ajalta 5-12/2020.

PKS perhehoitajien arviointitiedon mukaan PKS:n perheisiin sijoitetut lapset ja nuoret suurimmaksi osaksi saavuttavat KARTTA -lomakkeessa arvioidut kaksikymmentä tavoitetta. Näistä tavoitteista parhaat tulokset on saavutettu turvallisuuden tunteessa, tuen ja avun vastaanottamisessa, henkilökohtaisten kykyjen omaamisessa, asioiden saavuttamisessa harjoittelun myötä, oppimishalukkuudessa sekä leikillisyydessä ja sosiaalisuudessa, joiden kaikkien osalta sijoitetut lapset saavuttavat tai suurimmaksi osaksi saavuttavat tavoitteet.

Vuonna 2020 olemme arvioineet, miten PKS:n perheisiin sijoitetut lapset kokonaisuudessaan saavuttavat KARTTA -arvioinnin tavoitteet. KARTTA -arvioinnin suurin hyöty tulee kuitenkin olemaan lapsikohtaisissa seurannoissa, joiden avulla  pystymme arvioimaan, minkälaista vaihtelua kullakin lapsella on KARTTA -lomakkeen tavoitteiden saavuttamisessa ja mihin suuntaan hänen kehityksensä on menossa. Olemme vuoden 2021 aikana kehittämässä menetelmiämme tässä.

PKS perhehoitoon sijoitettuja lapsia on osallistettu KARTTA -arviointiin 65 %:ssa tehtyjä arviointeja. Lapsia on osallistettu yleisten kysymysten arviointiin heidän ikä ja kehitystasonsa mukaisesti sekä pyytämällä heiltä hymynaama-arvio kuluneesta kuukaudesta. Ajalla 5-12/2020 kaiken kaikkiaan 90 % lapsista on antanut hymynaaman (ilo tai iso ilo) kuluneesta kuukaudestaan.

Päättyneiden sijoitusten seuranta

PKS:ssä on päättynyt vuonna 2020 yhteensä 48 sijoitusta. Suurin osa (60 %) näistä päättyneistä sijoituksista on ollut jo lähtökohtaisestikin lyhytaikaisia sijoituksia, joiden oletetaankin päättyvän: 12 on ollut kiireellisiä sijoituksia ja 17 avohuollon sijoituksia. Päättyneistä sijoituksista 9 on ollut huostaanotettujen lasten sijoitusten päättymisiä. Kaikista päättyneistä sijoituksista 79% on päättynyt suunnitelmallisesti ja 21 % suunnittelemattomasti. Vertailutietoina on todettavissa, että PKS:n palveluissa on ollut vuoden 2020 aikana enimmillään 180 henkilöä. Vuoden 2020 lopussa (31.12.2020) PKS:n palveluissa oli 175 henkilöä, joista 11 oli lyhytaikaisissa avohuollon sijoituksissa.

Päättyneitä sijoituksia koskevan tilastotieto on PKS:lle pohjatietoa sijoitusten pysyvyydestä ja jatkuvuudesta. PKS analysoi kaikki suunnittelemattomasti katkenneet sijoitukset kehittyäkseen sijoitusten katkeamisten riskitekijöiden tunnistamisessa sekä arviointi- ja tukityöskentelynsä kyvyssä vastata näihin tilanteisiin.

Vaikuttavuusraportistamme ja arviointimenetelmien kehittämisestä

Tätä blogia tarkemmat kuvaukset PKS:ssä käytetyistä vaikuttavuuden arvioinnin menetelmistä ja näillä menetelmillä saaduista tuloksista löytyy Avosylin Oy:n sosiaalipalveluiden vaikuttavuusraportista 2020. Tässä blogissa kuvaamme vain tiivistetysti niitä tapoja, joilla olemme arvioineet PKS:n palveluiden vaikuttavuutta vuonna 2020 sekä näiden arviointien pääasiallisia tuloksia.

Olemme edelleen kehittämmässä palveluidemme vaikuttavuuden arviointia. Sosiaalipalveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin askeleista voi lukea blogistamme Sosiaalipalvelujen vaikuttavuuden löytöretkillä.

 

Harriet Rabb
Sosiaalipalveluiden laatupäällikkö
Avosylin Oy

 

Kuten monilla muillakin palveluntuottajilla, myös Avosylin Oy:n palveluntuottajilla Perhehoitokumppanit Suomessa Oy:lla ja Neljä Astetta Oy:lla vaikuttavuuden mittaamisen paine on saanut aikaan monitahoista pohdintaa sekä relevanttien ja validien mittaamisen tapojen aktiivista hakemista ja kehittämistä.

Olemme omaksuneet tietoa, käytäntöjä ja kokemuksia. Olemme käyneet koulutuksissa ja työryhmissä sekä arvioineet erilaisten toimintakykymittareiden ja elämänlaatumittareiden soveltuvuutta toimialallemme. Mikään tarjolla ollut ei ole kuitenkaan riittävästi tavoittanut mittaamiselle ja vaikuttavuuden osoittamiselle asettamiamme kriteereitä ja mikä tärkeintä, tavoittanut sitä, mikä on juuri meidän kaltaisessa palvelussa olevien asiakkaiden kuntoutumisen ja edistymisen kannalta oleellista.

Ensimmäinen Avosylin Oy:n sisäinen esitys palveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin kriteereistä on vuodelta 2018. Tässä esityksessä tuli kiteytetyksi ne johtotähdet, joita kohti olemme viime vuosina pyrkineet mittaamisen tapoja kehittäessämme.

Tavoitteita kohti

Olemme hahmottaneet, että pystyäksemme saavuttamaan jotain sellaista kuin palveluidemme vaikuttavuuden arviointi, meidän tulee pyrkiä alla mainittuja asioita kohti:

  • ASIAKASKOHTAISEN TIEDON KERÄÄMINEN
    Palvelu- ja palveluntuottajakohtainen vaikuttavuuden osoittaminen perustuu sille, että mittaustulokset on kerrytetty asiakas/asiakasprosessikohtaisista mittaamisista, joko kaikkien palvelussa olleiden asiakkaiden osalta tai satunnaisen tilastollisesti edustavan asiakasotoksen osalta. Toisin sanoen: meidän tulee pystyä mittaamaan mitä asiakasprosesseissamme tapahtuu ja sitä, onnistummeko asiakaskohtaisessa muutostyössämme.
  • ALKU-LOPPU-> MUUTOS
    Saadaksemme esille palvelumme aikaan saaman muutoksen asiakkaan tilanteessa, meidän on tehtävä alkumittaus palvelun alkaessa tai parhaassa tapauksessa välittömästi ennen palvelun alkua sekä loppumittaus. Muutos eri arviointipisteiden (alku ja loppumittauksen sekä mahdollisten väliarviointien) välillä kertoo saavutetuista vaikutuksista asiakkaan elämässä.
  • TAVOITTEET JA KEINOT
    Jotta pystyisimme havaitsemaan, arvioimaan ja näyttämään mahdollisimman hyvin sitä, että muutos johtuu työskentelystämme (eikä esimerkiksi muista muutoksista asiakkaan elämäntilanteessa), on alkumittauspisteessä nimettävä asiakaskohtaisen työskentelymme tavoitteet ja niihin pääsemisen keinot. Mittaus keskitetään asiakaskohtaisten tavoitteiden saavuttamiseen, joita kohti aktiivisesti pyrimme työskentelymme keinoin.
  • RELEVANTTIUS
    Mitattavien asioiden on oltava relevantteja asiakkaalle. Tämän vuoksi emme voi ennalta määritellä joukkoa mahdollisia tavoitteita, joita systemaattisesti seuraisimme ja mittaisimme jokaisen palvelumme piirissä olevan asiakkaan osalta. Koska asiakastyön tavoitteet ovat yksilöllisiä, on aiheellista kysyä, mikä on oleellista lapsen/nuoren/perheen kohdalla juuri tällä asiakastyön periodilla ja mitä kohti pyrimme? Tämän myötä asetamme asiakaskohtaisesti seurattavat, arvioitavat ja mitattavat tavoitteet. Mahdolliset isot ylätavoitteet on jäsenneltävä tarpeeksi pieniksi ja konkreettisiksi alatavoitteiksi, jotka ovat helpommin nähtävissä ja arvioitavissa arjen työskentelyn tasolla.
  • HAVAINNOT
    Arviointitilanteessa on pyrittävä nostamaan muutoksista esille havaintoja – ei mielipiteitä! On tuotava esille faktoja ja havaintoja, jotka kertovat asiakkaan tilanteesta (alkutilanteesta, lopputilanteesta tai väliarviosta) ja niiden välisestä muutoksesta.
  • YHTEINEN ARVIOINTI
    Kohti objektiivisuutta päästään, kun vältetään arviointien subjektiivisuutta. Arvioinnit ovat sitä luotettavampia, mitä monitahoisempia ne ovat. Arviointiin on osallistettava asiakasta, asiakkaan asiakastyöstä vastaavia ammattilaisia sekä palvelun järjestämisvastuussa olevia, palvelun tilanneita ammattilaisia. On myös tilanteita, joissa palvelusta ja tavoitteista riippuen mahdollisia muitakin verkostoon kuuluvia on mielekästä ja mahdollista osallistaa arviointiin, kuten esim. lapsi/nuori, sijaisvanhempi, biologinen vanhempi, terapeutti, opettaja, taho joka kyseisen asian arvioinnin kannalta on oleellinen, jne.

Sujuvaksi osaksi käytäntöjä

Olemme vahvasti kokeneet, että vaikuttavuuden arviointi ei voi olla muusta muutostyöskentelystämme irrallinen saareke, vaan sen täytyy olla järkevä osa peruspalveluamme. Koemme tiedon käsittelyn kannalta haasteelliseksi mahdollisuuden, että monitahoarviointi tapahtuisi asiakkaan verkostoissa toimivien lähettämillä arviointilomakkeilla, joiden sisältö pitäisi lopulta pystyä joko perustyössämme tai hallinnossa tallentamaan yhtenäiseksi tietokannaksi. Kokemuksemme mukaan verkostojen ammattilaisilla on myös niukasti aikaa ja mahdollisuuksia erilaisten palautteiden kirjalliseen antamiseen, joten mahdollisimman kattavan ja monitahoisen arvioinnin toteuttaminen tällaisella toimintamallilla sisältäisi paljon epäluotettavuutta.
Edellisistä johtuen pyrimme vaikuttavuuden arvioinnin mallissamme alusta alkaen siihen, että asiakaskohtaisen vaikuttavuuden mittaristo ts. seurantajärjestelmä, tulee tehdä osaksi asiakastietojärjestelmäämme, minne muutenkin dokumentoimme asiakastietomme. Lisäksi koemme vahvasti, mm. asiakkaan osallistamisen ja työskentelymme läpinäkyvyyden vuoksi, että seurannan tulee olla oleellinen osa asiakkaan kanssa työskentelyä.

Edellisten seikkojen johdosta, olemme pyrkineet luomaan vaikuttavuuden arvioinnin malleja, joissa seuraamme aktiivisesti asiakastyömme tavoitteiden saavuttamista (edellä mainitut periaatteet mahdollisimman pitkälle huomioiden) ja pyrimme järjestämään arviointipisteet monitahoisiksi.
Sisäisissä vaikuttavuuden arvioinnin ohjeissamme neuvomme työntekijöitämme nivomaan yhteisen arvioinnin pisteen asiakasneuvottelutilanteisiin, joissa on läsnä asiakastyön tavoitteiden kannalta oleellisimmat ammattilaiset ja ihmiset, joiden arviointi on relevanttia ja tärkeää saada. Monitahoisen arvioinnin on mahdollista toteutua luontevalla ja läpinäkyvällä tavalla osana asiakastyötä näissä tilanteissa.

Koska asiakasneuvottelut ovat palvelun tilanneen tahon järjestämiä ja puheenjohdolla tapahtuvia, voi asiakasprosessistamme vastaavalla työntekijällä kuitenkin olla rajalliset mahdollisuudet toivoa neuvottelutilanteesta löytyvän tilaa ja aikaa yhteiselle asiakastyön tavoitteiden arvioinnille. Kannustaisimme kuitenkin palveluitamme tilaavia tahoja luomaan kanssamme tällaista yhteistä käytäntöä, joka on kaikkien osapuolten kannalta mielekästä, läpinäkyvää ja arvioinnin objektiivisuutta sekä moninäkökulmaisuutta tavoittavaa. Loppujen lopuksi on kaikkien yhteisessä intressissä saada mahdollisimman luotettavasti esille ja näkyville se, onko palvelumme saanut asiakasprosesseissa ja asiakkaiden elämässä aikaan myönteisiä ja tavoiteltuja muutoksia. Tämä lopulta on kaiken asiakastyön yksiselitteinen päämäärä.

Ideaalimallin tavoittelun haasteista

Olemme pystyneet luomaan Perhehoitokumppaneille arviointimallin, joka tavoittaa mahdollisimman pitkälle edellä mainittuja vaikuttavuuden arvioinnin kriteereitä. Meillä on ollut samankaltainen malli myös Neljä Astetta palveluille, mutta jouduimme vuoden 2020 alussa toteamaan, että se ei toiminut käytännön tasolla tavoittelemallamme tavalla. Olemme vuonna 2021 päivittämässä mallia toimivammaksi ja paremmin asiakastyöhömme nivoutuvaksi.
Olemme kehitystyömme aikana joutuneet toteamaan, että emme ole ainoa toimijataho, joka on hakenut aktiivisesti yritysten ja välillä erehdystenkin kautta parasta mahdollista vaikuttavuuden arvioinnin tapaa omalle palvelulleen. Merkittävä näyttö vaikuttavuuden arvioinnin haasteellisuudesta tulee jo siitä, että valtakunnallisesti ei ole kyetty yrityksistä ja tahotilasta huolimatta kehittämään relevantteja ja toimivia muutostyön ydintä tavoittavia mittaamisen tapoja sosiaalipalveluihin ja lastensuojeluun. Nostamme hattua kaikille toimijatahoille, jotka kukin tahoillaan on painiskellut näiden samojen haasteiden kanssa ja laittaneet aikaansa ja energiaansa ongelman ratkaisuun.
Kehitysprosessimme myötä olemme oppineet myös sen, että relevanttien ja optimaalisten mittaamisten tapojen uupuessa hyvä kakkosvaihtoehto on kerätä monitahoista tietoa palveluiden onnistuneisuudesta. Kohti luotettavuutta on mahdollista päästä, mikäli useat erilaiset mittaamisen ja arvioinnin tavat tuottavat eheää samansuuntaista tietoa palvelusta. Perhehoitokumppaneiden ja Neljä Asteen palveluissa olemme päätyneet keräämään tästä nimenomaisesta syystä monitahoista tietoa. Olemme pystyneet vakuuttumaan palveluidemme onnistuneisuudesta useiden erilaisten mittareiden antaessa samansuuntaista tietoa.

Asiakaskokemus ponnahduslautana myönteisille vaikutuksille

Olemme kehitysprosessimme aikana käyneet lukuisia sisäisiä keskusteluita siitä, voimmeko todeta palveluidemme olevan vaikuttavia, mikäli asiakaskokemus on myönteinen. Koska suuri osa palveluprosesseistamme tapahtuu lähtötilanteissa, joissa on ristiriitaisia näkemyksiä palveluiden ja muutoksen tarpeesta ja osa asiakkaista voi kokea joutuneensa pakotetusti tai puolipakotetusti palveluidemme piiriin, on pelkkä asiakaskokemus huono mittari kertomaan jotain palvelun onnistumisesta. Lähtökohtaisesti ristiriitaisissa tilanteissa, kuten esimerkiksi kodin ulkopuolisessa sijoituksessa, sijoitus pois kotoa voi olla lapselle onnistuminen ja vanhemmalle epäonnistuminen.
Asiakaskokemus ei muutenkaan tavoita niitä kriteereitä, joita vaikuttavuuden arvioinnille minimissään on laitettava. Tokikaan sosiaalipalvelutuotannon piirissä ei ole mahdollista eikä mielekästä tehdä akateemisen tutkimuksen kriteerit täyttävää palveluiden ja asiakastyön vaikuttavuuden arviointia. Mutta jotta pystyisimme vilpittömästi kertomaan tekevämme vaikuttavuuden arviointia palveluissamme, tulee meillä olla selkeä näkemys siitä, mitkä suuntaa antavasti ovat vaikuttavuuden osoittamisen kriteereitä ja miten ne parhaimmalla mahdollisella tavalla on palveluissamme tavoitettavissa.

On näyttöä siitä, että palvelun vaikuttavuus ja myönteisten muutosten saavuttaminen asiakkaan elämässä edellyttää, että asiakkaan kokemus palvelusta on ollut myönteinen. Tämä on peruste, jonka vuoksi tuomme vaikuttavuusraportissamme esille lukuisten asiakaskokemusta mittaavien kyselyjemme tulokset. Kyselyjen tulosten perusteella asiakastyytyväisyys palveluihimme on johdonmukaisesti hyvää tai kiitettävää. Nämä tulokset omalta osaltaan selittävät sitä, miksi ja miten olemme pystyneet palveluillamme saamaan aikaan tavoiteltuja ja vaikuttavia muutoksia asiakkaidemme elämässä.

Harriet Rabb
Sosiaalipalvelujen laatupäällikkö
Avosylin Oy