Julkaistu 28.5.2021

Työskentelyllä tavoiteltujen muutosten seuranta ja arviointi

Neljä Asteelle ollaan kehittämässä vuoden 2021 aikana vaikuttavuuden arvioinnin malli, joka tavoittaa mahdollisimman hyvin asettamamme palveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin kriteerit
Kehitettävässä mallissa arvioidaan systemaattisesti asiakastyön tavoitteiden toteutumista. Tapahtuneen vaikutuksen arviointi perustuu dokumentoituihin havaintoihin lähtö- ja lopputilanteessa ja niiden välisestä muutoksesta. Arviointi nivotaan asiakasta osallistavaksi ja osaksi asiakastyötä ja sen dokumentaatio ja seurantatieto kertyy suoraa asiakastietojärjestelmään. Arviointi tapahtuu verkoston yhteisenä monitahoisena arviointina. Kokonaisuutta ja vaikuttavuuden arvioinnin kriteerit mahdollisimman hyvin täyttävää toteuttamistapaa ohjaa koko työyhteisölle ja työntekijöille tehty vaikuttavuuden arvioinnin ohjeistus. Tämä vaikuttavuuden arvioinnin malli otetaan käyttöön vuoden 2022 alussa.

Suosittelijaindeksi

Neljä Astetta pyytää asiakaspalautetta asiakasperheiltä ja sosiaalityöntekijöiltä asiakastyön prosessin päätyttyä suosittelijaindeksin, ns. NPS -luvun muodossa. NPS Net Promoter Score -suosittelukysymys on maailman käytetyin käyttäjäkokemuksen ja erityisesti asiakasuskollisuuden mittari. NPS-kyselyssä kysytään ”Kuinka todennäköisesti suosittelisit käyttämääsi palvelua läheisellesi tai ystävällesi?” Asiakas vastaa kysymykseen arvolla 0–10. Kansainvälisessä NPS bencmarking -vertailussa pisteet luokitellaan seuraavasti: tulos 100-0 merkitsee, että pitää parantaa, tulos 0–50 on hyvä, tulos 50–70 on erinomainen ja tulos 70–100 on maailmanluokkaa.

Neljä Astetta sai vuonna 2020 NPS -palautetta 131 asiakasperheen vanhemmalta ja 69 sosiaalityöntekijältä. Vuonna 2020 vanhempien antama NPS luku oli 72 ja sosiaalityöntekijöiden antama NPS -luku oli 77. NPS luokituksen mukaisesti Neljä Asteen tulokset ovat maailmanluokkaa.

Tilanne työskentelyprosessin päättyessä

Neljä Asteessa seurataan ja analysoidaan miten hyvin asiakastyössä päästään asetettuihin asiakastyön tavoitteisiin. Tämä arviointitieto kertyy työntekijän loppuraportoinnin yhteydessä hänen antamana jälkikäteisenä arviointina ja faktuaalisena tietona siitä, minkälaisiin olosuhteisiin työskentelyprosessi asiakkaan kanssa päättyi.

Vuonna 2020 Neljä Asteessa alkoi yhteensä 811 uutta asiakasprosessia. Tässä lukumäärässä ei ole niitä asiakasprosesseja, jotka ovat alkaneet jo ennen vuotta 2020 ja jatkuneet edelleen vuonna 2020. Vuoden 2020 aikana Neljä Asteessa päättyi 459 työskentelyprosessia. Näistä päättyneistä prosesseista 73 % päättyi sovitusti ja suunnitelmallisesti. Palvelut ovat päättyneet vuonna 2020 muissa tilanteissa seuraavasti: Asiakas/perhe ei ole ollut sitoutunut työskentelyyn 9 %, muu syy 9 % (esim. muutto tms.), suunnittelematon sijoitus (ei ole ollut tavoitteena) 5 %, suunniteltu sijoitus (on ollut tavoitteena) 2 %, työskentely päättynyt – työskentelyllä ei saavutettu edistystä perheen tilanteeseen 2 %.

Päättyneiden asiakasprosessien tuloksien seurantaa on tehty Neljä Asteessa vuodesta 2018 alkaen. Vuodesta 2018 vuoteen 2020 Neljä Asteen asiakastyön prosessit ovat päättyneet sovitusti ja suunnitelmallisesti yhteensä 64 %:ssa asiakastyön prosesseja.

Palaute palvelun päättyessä

Neljä Astetta on kerännyt ja saanut vuonna 2020 palautetta palveluprosessin päättyessä vanhemmilta, lapsilta ja sosiaalityöntekijöiltä seuraavasti:

Palautetta on saatu yhteensä 69 sosiaalityöntekijältä asteikolla 1-10 seitsemässä eri kysymyksessä. Kaikkien seitsemän kysymyksen osalta annetut vastaukset ovat olleet yhdeksän tai yli yhdeksän, vastausten keskiarvon ollessa 9,3. Sosiaalityöntekijät ovat antaneet kiitettävän arvion Neljä Asteen työskentelystä palveluprosessin päätyttyä.

Palveluprosessin päättyessä on saatu palautetta yhteensä 134 vanhemmalta asteikolla 1-10. Kaikkien kolmentoista kysymyksen osalta annetut vastaukset ovat olleet vähintään kahdeksan. Vastausten keskiarvo on 8,9 on lähes kiitettävä.

Palvelun päättyessä on saatu palautetta 61 lapselta ja nuorelta yhdessätoista eri kysymyksessä arviointiasteikolla 1-10. Lasten vastausten kaikkien kysymysten keskiarvo oli 7,7. Lasten ja nuorten palautteen osalta huomattavaa on “En osaa sanoa” vastausten määrä, joka antaa aiheen pohtia kyselyn toteuttamisen tapaa vuonna 2021. Muiden kuin “En osaa sanoa” -vastausten perusteella on arvioitavissa, että lapset ja nuoret ovat olleet suhteellisen tyytyväisiä perheensä saamaan palveluun. Vastauksista on nähtävissä se, että Neljä Asteen työskentelyn perinteinen painopiste on tehdä muutostyötä lapsen edun nimissä työskentelemällä vanhempien kanssa heidän valmiuksiensa ja vanhemmuuden kehittämiseksi. Kyselyn tuloksissa ei vielä näy se vaikutus, joka Neljä Asteella on ollut vuodesta 2020 alkaen lapsen osallisuuden ja näkyvyyden voimistamiseksi työskentelyssä.

Neljän Asteen palveluiden kesto vuorokausina

Neljä Astetta Oy:n avopalvelut pohjautuvat asiakastyön suunnitelmallisiin prosesseihin. Perhetyöhön, tukihenkilötyöhön ja perhekuntoutukseen on olemassa oma prosessinsa, jossa on määriteltynä palvelun kesto keskimäärin. Prosessit ovat laatulupaus asiakkaille ja palvelun tilaajille, jonka kuluessa muutostyöskentely ja tavoiteltu muutos asiakkaan elämässä toteutetaan. Neljä Asteessa tehdyn tilastoseurannan perusteella vuonna 2020 palvelumuotojen prosessin mukainen työskentely on toteutunut ja palvelut on pystytty päättämään onnistuneesti 73 prosenttisesti. Palveluiden kesto ja toteutus on ollut laatulupauksen mukainen.

 

Neljän Asteen sosiaalipalveluista tehdyt tutkimukset

Neljä Astetta on teettänyt sosiaalipalveluistaan vuonna 2020 kaksi opinnäytetyötä:

Venla Jauholan pro gradu työn Asiakkaiden kokemuksia osallistavasta dokumentoinnista perhetyössä mukaan Neljä Asteen asiakasta osallistava dokumentointitapa lisää työn avoimuutta, parantaa asiakkaan ja työntekijän välistä suhdetta sekä lisää asiakkaan luottamusta työntekijään. Jauhola havaitsi, että osallistavan dokumentoinnin positiivinen vaikutus luottamukselliseen suhteeseen tuli esille lähes jokaisessa hänen tekemässä haastattelussa. Luottamuksen puolestaan tiedetään olevan yksi onnistuneen muutostyöskentelyn edellytyksistä. Tehdyn tutkimuksen mukaan se toteutuu hyvin asiakkaiden kokemana Neljä Asteen työskentelyssä.

Kati Koivusalon AMK -opinnäytetyössä Perhetyö asiakkaiden kokemuksena – Perhetyön sisältöelementit Neljä Astetta Oy:n asiakkaiden silmin annettiin ääni asiakkaiden kertomuksille Neljä Astetta perhetyöstä. Asiakastutkimuksessa selvisi, että perhetyön sisältöelementit olivat monipuolisesti edustettuina Neljän Asteen toiminnassa ja asiakkaiden mielestä työskentely oli pääosin onnistunutta. Perheille oli useimmiten muodostunut toimiva työskentelysuhde perhetyöntekijän kanssa. Työskentelyn monipuolisuutta ja terapeuttisen hoidollista otetta arvostettiin. Monenlainen ohjaus arjen toiminteissa, vanhemmuuden taidoissa ja perheen vuorovaikutuksessa koettiin onnistuneeksi. Perhetyö jalkautui myös ansiokkaasti asiakkaiden verkostoihin ja tästä annettiin kiitosta.

 

Vaikuttavuusraportistamme ja arviointimenetelmien kehittämisestä

Tätä blogia tarkemmat kuvaukset Neljä Asteessa käytetyistä vaikuttavuuden arvioinnin menetelmistä ja näillä menetelmillä saaduista tuloksista löytyy Avosylin Oy:n sosiaalipalveluiden vaikuttavuusraportista 2020. Tässä blogissa kuvaamme vain tiivistetysti niitä tapoja, joilla olemme arvioineet Neljä Asteen palveluiden vaikuttavuutta vuonna 2020 sekä näiden arviointien pääasiallisia tuloksia.

Olemme edelleen kehittämmässä palveluidemme vaikuttavuuden arviointia. Sosiaalipalveluidemme vaikuttavuuden arvioinnin askeleista voi lukea blogistamme Sosiaalipalvelujen vaikuttavuuden löytöretkillä

Harriet Rabb
Sosiaalipalveluiden laatupäällikkö
Avosylin Oy